Utiliser Zoom comme un pro! Comment Zoom utilise Docebo pour mobiliser plus de 600 000 apprenants

Le défi

Une base de clients en croissance exponentielle nécessitait une solution d’apprentissage évolutive

Lorsque la pandémie a frappé et que les interactions en personne sont passées à la vidéo, Zoom est rapidement devenu la plateforme incontournable pour organiser des anniversaires, des cours primaires, des rendez-vous médicaux, et plus encore.

Cela a été excellent pour les affaires, mais a entraîné un afflux massif de nouveaux utilisateurs et un besoin urgent de formation.

Les clients de Zoom avaient besoin d’un espace simple et centralisé pour apprendre, avec une mise à jour organique des contenus à mesure que de nouveaux produits et fonctionnalités étaient lancés.

Il n’y avait pas assez d’heures dans la semaine pour que les responsables du service client de Zoom enseignent aux nouveaux clients les bases du produit et guident les clients expérimentés sur les meilleures pratiques.

L’objectif de Zoom était de centraliser l’apprentissage des clients et d’élargir les offres pour inclure des formations à la demande et juste-à-temps, permettant aux utilisateurs d’apprendre où et quand ils le souhaitent, de la manière qui leur convient le mieux.

Ils visaient à offrir des expériences d’apprentissage personnalisées permettant aux clients de maîtriser leur produit, de renforcer leur fidélité et de stimuler l’adoption et les renouvellements.

Pour y parvenir, Zoom a aligné sa stratégie d’apprentissage sur les objectifs commerciaux et a compris qu’ils avaient besoin d’une suite d’apprentissage de premier ordre pour déployer cette initiative. Pour cela, ils ont choisi Docebo.

La solution

Le Zoom Learning Center, propulsé par Docebo

Avec Docebo, l’équipe de Zoom a pu créer et lancer son centre de formation en moins de cinq mois. Et ce n’était pas un simple produit minimum viable (MVP), mais une plateforme robuste, dépassant leurs attentes initiales.

Lors de l’élaboration de leur stratégie, ils ont commencé par une évaluation pour identifier les besoins des apprenants et s’assurer que l’UX et le contenu restent pratiques et ciblés.

Ensuite, ils ont exploré en profondeur la plateforme Docebo Learn, découvrant toutes les options en matière d’apprentissage, de personnalisation et d’automatisation.

Ils ont expérimenté et itéré, en comparant différents outils pour voir ce qui fonctionnait le mieux pour leurs utilisateurs et leur contenu.

Après les tests, ils ont lancé leur plateforme en grande pompe, en faisant sa promotion en interne (via des signatures d’e-mails, des arrière-plans virtuels, etc.) et en externe (via des blogs et des publications sur les réseaux sociaux).

Lors du lancement, leur plateforme d’apprentissage personnalisée et conforme à leur marque [propulsée par Docebo] proposait déjà des dizaines de cours, de vidéos et de plans d’apprentissage pour l’ensemble de leurs produits.

Aujourd’hui, il est facile pour Zoom de gérer la plateforme et de la mettre à jour avec de nouveaux contenus, allant de l’apprentissage en ligne aux formations en direct.

Pour les utilisateurs cherchant une aide rapide sur un produit spécifique, le Zoom Learning Center est rapide et facile à utiliser. Mais il est aussi assez puissant pour proposer des formations approfondies aux utilisateurs visant des qualifications expertes.

Le meilleur dans tout ça, c’est que ses fonctionnalités robustes n’engendrent ni complexité ni confusion pour les administrateurs ou les utilisateurs finaux : le Zoom Learning Center est intuitif et accessible à tous.

Les résultats

Une formation exceptionnelle pour des centaines de milliers d’apprenants engagés

En un mois après le lancement, le centre de formation de Zoom avait déjà servi plus de 100 000 apprenants. La note moyenne des cours est de 4,1 sur 5, et 69,26 % des utilisateurs se sentent très ou extrêmement confiants dans l’application de ce qu’ils ont appris.

Ce qui est encore plus impressionnant que le lancement, ce sont les résultats obtenus par la suite. À ce jour, plus de 600 000 utilisateurs se sont inscrits, et plus de la moitié d’entre eux possèdent des comptes payants, ce qui montre que Zoom sert efficacement ses meilleurs clients.

Et les utilisateurs ne s’inscrivent pas seulement pour des astuces rapides ou du dépannage — près de 89 000 utilisateurs ont complété des cours complets. Zoom a créé une audience hautement engagée grâce à ses expériences d’apprentissage puissantes.

Le centre de formation améliore également l’efficacité dans l’ensemble de l’entreprise : les CSM consacrent moins de temps à assister les clients sur les bases et davantage à fournir des solutions personnalisées ; un mois après le lancement, la chaîne YouTube de Zoom a enregistré 8,2 millions de spectateurs récurrents grâce au remplacement des anciennes vidéos de formation par de nouvelles ; et l’équipe Sécurité de Zoom peut désormais orienter les utilisateurs vers un cours où ils peuvent obtenir un badge de Champion de la Sécurité en moins de 10 minutes (comme des milliers d’autres utilisateurs à ce jour).

C’est efficace, cohérent et excellent pour la marque.